Künstliche Intelligenz (KI) spielt eine immer wichtigere Rolle, besonders in der Kommunikation mit Kunden. Unternehmen setzen zunehmend auf KI, um Aufgaben zu automatisieren – von einfachen Kundenanfragen bis hin zur Übermittlung wichtiger Informationen. Aber nicht alle Nachrichten sind gleich, und aktuelle Forschung zeigt, dass es besonders vorteilhaft sein kann, wenn KI die Verantwortung übernimmt, schlechte Nachrichten zu überbringen. Warum ist das so? Was macht KI in dieser Rolle so effektiv?
1. Die Wahrnehmung von Absichten: KI als neutrale Überbringerin
Stell dir vor, du erhältst die Nachricht, dass dein Flug gestrichen wurde oder dass der Preis für ein Produkt, das du kaufen möchtest, plötzlich gestiegen ist. Wie würdest du reagieren? Wenn diese Nachricht von einem menschlichen Kundenberater käme, wärst du wahrscheinlich verärgert – vielleicht würdest du sogar vermuten, dass die Person dahinter eine bewusste Entscheidung getroffen hat, die dir schadet. Aber was, wenn diese Nachricht von einer KI übermittelt wird? Plötzlich ändert sich deine Perspektive.
Studien, darunter eine vom Gatton College of Business and Economics an der University of Kentucky, haben gezeigt, dass Verbraucher KI-Agenten weniger persönliche Absichten zuschreiben als menschlichen Agenten. KI wird als neutrale Maschine wahrgenommen, die einfach ihre Arbeit macht, ohne persönliche Motive wie Selbstsucht oder Böswilligkeit zu haben. Diese Wahrnehmung führt dazu, dass Verbraucher weniger geneigt sind, der KI die Schuld für schlechte Nachrichten zu geben, da sie glauben, dass die KI keine Absicht hat, ihnen zu schaden.
2. Warum KI bei schlechten Nachrichten besser abschneidet
Ein überraschendes Ergebnis der Forschung ist, dass Verbraucher tendenziell besser auf schlechte Nachrichten reagieren, wenn diese von einer KI überbracht werden. Dies liegt daran, dass KI als weniger emotional und weniger verantwortlich wahrgenommen wird, was in stressigen oder unangenehmen Situationen tatsächlich von Vorteil ist.
Die Studie der University of Kentucky fand heraus, dass Verbraucher in negativen Situationen – wie Preiserhöhungen, Stornierungen oder Verzögerungen – weniger negativ reagieren, wenn die Nachricht von einer KI kommt. Ein menschlicher Agent könnte hingegen als derjenige wahrgenommen werden, der die Entscheidung bewusst getroffen hat, was zu stärkerem Unmut führt. KI hingegen erscheint als „unschuldiger Bote“, der lediglich das tut, wofür er programmiert wurde – ohne böse Absichten.
3. Die andere Seite der Medaille: Gute Nachrichten von Menschen
Während KI bei schlechten Nachrichten punkten kann, sieht die Sache bei guten Nachrichten ganz anders aus. Wenn es darum geht, erfreuliche Nachrichten wie Rabatte oder besondere Angebote zu überbringen, schneiden menschliche Agenten deutlich besser ab. Der Grund liegt in der emotionalen Verbindung, die Menschen zu Menschen haben.
Die Studie zeigt, dass Verbraucher auf positive Nachrichten besser reagieren, wenn sie von einem menschlichen Agenten übermittelt werden. Warum? Weil sie dazu neigen, menschlichen Agenten positive Absichten zu unterstellen. Wenn ein Mensch dir eine gute Nachricht überbringt, entsteht der Eindruck, dass er dir einen persönlichen Gefallen tut – etwas, das bei einer KI schwerer vorstellbar ist. Diese menschliche Wärme und Empathie fehlen der KI, weshalb viele Unternehmen positive Nachrichten lieber von Menschen übermitteln lassen.
4. Die Rolle des Aussehens: Wenn die KI menschlicher wirkt
Interessanterweise spielt auch das äussere Erscheinungsbild der KI eine Rolle dabei, wie sie von Verbrauchern wahrgenommen wird. Je menschlicher eine KI erscheint – zum Beispiel durch menschliche Züge oder Verhaltensweisen – desto eher reagieren Verbraucher auf positive Nachrichten positiv. Das liegt daran, dass menschenähnliche Merkmale bei einer KI den Eindruck verstärken, dass sie stärkere Absichten hat.
Studien zeigen, dass KI-Agenten mit menschlichem Erscheinungsbild bei der Übermittlung positiver Nachrichten effektiver sind. Hier zeigt sich, dass das Design und die Präsentation von KI-Systemen sorgfältig durchdacht sein müssen, um die bestmöglichen Ergebnisse zu erzielen.
5. Ethische Überlegungen: Ist das fair?
So effektiv KI auch sein mag, wenn es darum geht, schlechte Nachrichten zu überbringen, es gibt eine ethische Dimension, die nicht ignoriert werden darf. Während Unternehmen davon profitieren können, KI als Puffer in unangenehmen Situationen zu nutzen, wirft dies auch Fragen zur Fairness und Transparenz auf.
Ein Punkt, den die Forscher der University of Kentucky betonen, ist, dass die Nutzung von KI, um schlechte Nachrichten zu übermitteln, die Verbraucher in gewisser Weise „überlisten“ könnte. Da Verbraucher weniger geneigt sind, auf KI negativ zu reagieren, könnte dies als ein Trick angesehen werden, um den Ärger über schlechte Nachrichten zu minimieren. Langfristig könnte dies das Vertrauen der Verbraucher in das Unternehmen untergraben, wenn sie das Gefühl haben, manipuliert zu werden.
Eine weitere Überlegung ist die sogenannte „Algorithmus-Aversion“, bei der Verbraucher negative Reaktionen auf Entscheidungen zeigen, die ausschliesslich von Algorithmen getroffen wurden. Auch wenn es auf den ersten Blick vorteilhaft erscheint, KI für negative Nachrichten einzusetzen, müssen Unternehmen sorgfältig abwägen, wie dies langfristig ihre Kundenbeziehungen beeinflusst.
Fazit: Die Balance zwischen Nutzen und Ethik
Der Einsatz von KI, um schlechte Nachrichten zu überbringen, bietet klare Vorteile, vor allem, wenn es darum geht, negative Reaktionen zu mildern. Doch Unternehmen sollten diesen Ansatz mit Bedacht und ethischem Bewusstsein verfolgen. Transparenz und das Bewusstsein für die menschlichen Reaktionen auf KI sind entscheidend, um das Vertrauen der Verbraucher zu erhalten.
Schlechte Nachrichten von einer KI zu hören, mag weniger schmerzhaft sein – aber wie bei allen Werkzeugen muss auch hier der verantwortungsvolle Umgang im Vordergrund stehen.
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Quelle:
https://gatton.uky.edu/about-us/stay-connected/news/2022/bad-news-send-ai-good-news-send-human
